2024
Le design à lépreuve des administrations centrales : étude de la mise en usage du design de service par les acteurs publics 
Auteur·rice : Bérangère Clepier
Directeur·rice : Philippe Durance
Discipline : Sciences humaines et humanités nouvelles spécialité Sciences de gestion et du management
Date de soutenance : 12/12/2024
Établissement : Paris, CNAM
École doctorale : École doctorale Abbé Grégoire
Jury : Madina Rival (président·e), Philippe Durance, David Carassus, Christophe Abrassart, Marie-Julie Catoir-Brisson, Marcel Guenoun, Olivier Hirt
Rapporteur·euse·s : David Carassus, Christophe Abrassart
Résumé :
Depuis une quinzaine dannées, des pratiques se réclamant du design se diffusent dans les administrations françaises, avec pour objectif de concevoir, de manière participative, des services publics plus adaptés aux besoins des citoyens. Dans le courant de linnovation publique, et dans un processus plus long de modernisation de lÉtat, les méthodes du design apparaissent dans les pratiques et les discours des décideurs publics comme une nouvelle solution face aux outils néomanagériaux (Alauzen & Malivel, 2020) : progressivement, le design de service est perçu comme un instrument pertinent du point de vue de ces managers publics (Arab, 2017b). La littérature sur ces initiatives semploie évaluer le potentiel, la pertinence et les effets du design dans laction publique, notamment par létude des labs, qui ont acquis une forme de légitimité. Cependant, si lattrait du secteur public pour les méthodes issues du design semble indéniable, cela ne préjuge ni de lusage qui en sera fait, ni de la fluidité des interactions qui vont se produire. La mise en place dun nouvel outil dans une organisation peut en effet réserver des surprises et donner lieu à des résistances au niveau des acteurs qui ne restent pas passifs face à celui-ci (Martineau, 2009). Lintégration du design peut être dautant plus frictionnelle quelle est réalisée à une échelle nationale : si les interventions au niveau territorial semblent en adéquation avec les façons de travailler des designers, les prestations au sein de ladministration centrale se confrontent, quant à elles, à un ensemble de barrières à linnovation à un niveau macro, organisationnel et institutionnel (Mulgan et al., 2007; Pirinen, 2016). Ce travail de thèse se donne alors pour objectif danalyser la mise en usage du design de service dans les administrations centrales au contact des décideurs publics. Plutôt que dévaluer limpact concret du design sur les services publics, cette recherche se concentre sur létude du design à lépreuve des administrations (Gélédan, 2021), en mobilisant lapproche théorique par les instruments (Aggeri & Labatut, 2010), les théories sociologiques de lusage des outils de gestion (Martineau, 2012) et la théorie de lacteur stratégique (Crozier & Friedberg, 1977). Nous cherchons alors à faire dialoguer les sciences du design avec les sciences de gestion en nous inscrivant dans le courant de la recherche sur le design (Findeli, 2005). Pour comprendre ce que font les acteurs publics avec le design de service, nous nous sommes orientés vers une méthodologie qualitative et compréhensive : jai eu lopportunité dintégrer une structure de ladministration centrale, en tant que designer stagiaire pendant six mois au sein du secrétariat général du ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse et du ministère de l'Enseignement supérieur, ce qui constitue le terrain dinvestigation principal de cette recherche. Par une analyse située, nous avons pu dans un premier temps comprendre la perception du design de service et le sens donné à loutil par les acteurs publics, par rapport au sens prescrit initialement par les designers. Dans un second temps, nous avons montré que les acteurs publics peuvent réduire le champ dapplication du design, en réaction à une forme de déstabilisation : pour rendre au design de service sa capacité à intéresser les acteurs et lorganisation, mais également pour poursuivre les buts quils se sont eux-mêmes fixés, les décideurs publics procèdent à une réinvention de loutil.
